No estamos contentos con la luz, ni con lo básico

Hay servicios que recordamos más cuando dejan de funcionar. Abrimos la llave y esperamos que salga agua. Encendemos la luz y suponemos que habrá electricidad. Cocinamos, trabajamos y organizamos buena parte de nuestra vida cotidiana sobre una premisa bastante sencilla: que los servicios básicos estarán disponibles cuando los necesitemos.

Y esta preocupación no es ajena a quienes vivimos en Maipú. Como ocurre en tantas comunas del país, sabemos lo que significa organizar el presupuesto familiar considerando cuentas que parecen aumentar mucho más rápido que nuestros ingresos. Pero más allá de cuánto pagamos a fin de mes, también importa cuánto confiamos en los servicios por los que estamos pagando.

Esta preocupación aparece reflejada en un reciente estudio desarrollado por Activa, junto al Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (CES UAI). La investigación consultó a una muestra de personas de distintas características sociodemográficas del país sobre qué sectores deberían mejorar para generar un mayor impacto en su vida cotidiana. Entre diversos servicios, como supermercados, telecomunicaciones, comercio electrónico, retail y servicios financieros, un 33% de las preferencias se concentró en solo tres servicios básicos: electricidad, agua potable y gas.

El resultado nos recuerda algo que a veces olvidamos en las discusiones sobre desarrollo y modernización: por mucho que avancemos en tecnología y nuevas formas de consumo, nuestras principales preocupaciones siguen estando relacionadas con las condiciones que necesitamos para vivir bien.

Pero hay un resultado todavía más preocupante. Entre quienes identificaron a una empresa eléctrica como aquella cuya experiencia había cambiado más significativamente durante el último año, un 86% la señaló como su caso más significativo de deterioro. Enel, empresa que suministra electricidad a nuestra comuna, también aparece entre las más mencionadas por experiencias de deterioro.

Y es que no todos los sectores parecen estar viviendo la misma realidad. En un contexto marcado por la preocupación por el empleo y el costo de la vida, los supermercados parecen ser uno de los sectores que más han sacado la cara. Entre quienes identificaron a una empresa de supermercados por un cambio significativo en su experiencia, un 88% lo hizo para reconocer una mejora. Esto muestra que, incluso en tiempos difíciles, las personas reconocen avances, que podrían vincularse con precios competitivos, descuentos o beneficios que ayudan a aliviar el presupuesto familiar.

En el caso de la electricidad, además, existe un contexto que difícilmente podemos ignorar. Durante los últimos años, las familias chilenas han enfrentado importantes ajustes tarifarios, cuestionamientos sobre la transparencia de los cobros e incluso errores detectados en los cálculos de las tarifas. A ello se suma el megapagón de febrero de 2025, que dejó sin suministro a prácticamente todo el país durante varias horas. Episodios que han tensionado la confianza en un servicio del que dependemos diariamente.

Y esto ocurre en un momento especialmente sensible para los hogares. Según las mediciones de Pulso Ciudadano de Activa, la economía se posicionó como la principal preocupación de los chilenos durante el tercer trimestre de 2026, superando incluso a la seguridad. En ese escenario, tiene sentido preguntarse cuánto influye la preocupación por el bolsillo en nuestra manera de evaluar los servicios. Cuando sentimos que todo está más caro, que las cuentas aumentan o que los cobros no son claros, es razonable que esas experiencias también afecten nuestra percepción sobre la calidad de lo que recibimos.

Pero ojo, percibir que el servicio ha empeorado no significa necesariamente que ahora se corte más la luz. El deterioro también puede estar relacionado con no entender qué estamos pagando, enfrentar alzas en las cuentas o sentir que los cobros no son claros. Y aunque hoy las empresas cuentan con mayores herramientas tecnológicas, procesos digitalizados e incluso inteligencia artificial para mejorar su funcionamiento y atención, estos avances no parecen suficientes para contrarrestar las experiencias negativas que las personas recuerdan del sector eléctrico. Al final, poco importa cuán moderna sea una empresa si seguimos sintiendo que pagamos más por un servicio que no mejora.

Pero existe otra particularidad que hace todavía más compleja esta relación: no podemos elegir libremente quién nos distribuye la electricidad. Si una compañía telefónica entrega un mal servicio, podemos cambiarnos. Si un supermercado deja de responder a nuestras expectativas, podemos comprar en otro. Pero cuando se trata de la electricidad, esa posibilidad prácticamente desaparece.

Estamos acostumbrados a escuchar que los consumidores tenemos el poder de elegir, especialmente cuando se trata de servicios entregados por empresas privadas. Pero esa lógica no funciona de la misma manera cuando hablamos de servicios básicos como la electricidad. Si bien son empresas privadas las que nos entregan el suministro, no tenemos la posibilidad de elegir libremente entre ellas. Y obviamente no vamos a cambiarnos de casa para tener otra distribuidora. Sin embargo, eso tampoco significa que debamos resignarnos a recibir un servicio que sentimos que empeora. Por el contrario, es precisamente en estas condiciones donde la fiscalización, la transparencia y la responsabilidad de las empresas deberían ser todavía mayores.

Y esto tiene consecuencias concretas para quienes vivimos en Maipú, una de las comunas más pobladas de Santiago y con una importante presencia de familias de clase media. Para muchos hogares, cualquier aumento en los servicios básicos puede significar ajustar el presupuesto, postergar otros gastos o simplemente llegar más apretados a fin de mes. Y cuando se interrumpe el suministro, las consecuencias van más allá de quedarse algunas horas sin luz: alimentos que se pierden, jornadas de trabajo interrumpidas o rutinas familiares que deben reorganizarse.

Por supuesto, la distribución eléctrica enfrenta desafíos reales: inversiones en infraestructura, condiciones climáticas, mantenimiento de redes y una estructura tarifaria compleja. Sería ingenuo desconocerlos. Pero comprender esas dificultades no significa que debamos normalizar el deterioro percibido por las personas. En una sociedad donde dependemos cada vez más de la electricidad para trabajar, comunicarnos, estudiar e incluso movilizarnos, garantizar su calidad resulta fundamental.

Entre tanta modernización de los servicios que consumimos, nuevas tecnologías e inteligencia artificial, a veces olvidamos la importancia de aquello que parece más básico. La electricidad, el agua potable y el gas forman parte de esa infraestructura muchas veces invisible que sostiene nuestra vida cotidiana y que ha contribuido a mejorar nuestra calidad de vida. Chile ha destacado históricamente en la región por sus avances en el acceso a servicios esenciales, y quizás por eso mismo resulta tan preocupante sentir que estamos retrocediendo en algo que durante años dimos por garantizado.

Al final, no estamos pidiendo demasiado. Durante décadas hemos avanzado como país hasta alcanzar estándares de acceso a servicios básicos que nos distinguen positivamente de buena parte de América Latina y que han contribuido a mejorar nuestra calidad de vida. Lo mínimo que esperamos es que esos avances se mantengan: que la luz funcione, que los cobros sean justos y que, cuando algo falle, alguien responda. Porque después de todo lo que hemos avanzado, no deberíamos acostumbrarnos a sentir que estamos retrocediendo.