La empresa de electricidad Enel habría cargado a las boletas sin autorización, seguros de vida, de salud, de accidentes personales, además de servicios de asistencia al hogar, como gasfitería, electricidad y cerrajería a sus clientes.
Según la investigación realizada por el SERNAC, se pudo establecer que los ejecutivos de la compañía entregan información confusa, incompleta y engañosa al ofrecer estos servicios, por lo que no habría un consentimiento por parte de los usuarios como lo establece la ley.
Asimismo, la normativa sectorial prohíbe a las empresas de distribución eléctrica comercializar servicios ajenos a su rubro, disposición que la empresa no estaría cumpliendo.
Debido a esto, «el SERNAC presentó una demanda colectiva contra la empresa ENEL, tras detectar una serie de irregularidades en la venta de seguros y servicios de asistencia a los consumidores, que derivan en el cobro sin consentimiento en la boleta de electricidad», detallaron en su sitio web.
En ese sentido, «el objetivo de esta acción es que la empresa compense a todos los consumidores afectados y que, además, la compañía sea sancionada con multas por haber infringido la Ley del Consumidor».
La investigación
Según los antecedentes reunidos por el SERNAC, los cuales se recopilaron de alrededor de 864 reclamos y 5 alertas ciudadanas que se recibieron desde marzo del 2021, «los ejecutivos de la compañía habrían utilizado una serie de malas prácticas para inducir a los consumidores a contratar seguros y servicios de asistencia, con cargo a la cuenta de electricidad, sin otorgar información básica respecto de los mismos».
Para lo anterior, los ejecutivos de la empresa de electricidad habrían utilizado una serie de estrategias u ofrecimientos confusos, como el otorgamiento de «beneficios», «programas exclusivos» o la «activación» de un servicio, donde los ejecutivos dieron a entender a los clientes que se trataría de un ofrecimiento gratuito, sin embargo, nunca fue así.
«Asimismo, los ejecutivos de la empresa no informan o lo hacen en forma incompleta e inoportuna respecto de las características esenciales de los seguros o servicios de asistencia, como las coberturas, el deducible, entre otros aspectos relevantes; y tampoco remiten posteriormente las pólizas a los consumidores», detalló el SERNAC.
¿Qué tipo de servicios comercializa ENEL?
- Seguros de vida
- Seguros de salud
- Seguros de accidentes personales y del hogar.
- Servicio de asistencias:
- Gasfitería
- Electricidad
- Cerrajería, entre otros.
En los reclamos, «los afectados indican que sólo se dieron cuenta que habían contratado estos servicios al revisar las cuentas de electricidad, con el consiguiente incremento en el monto a pagar».
Además, la empresa contactó a personas que no eran los titulares de la cuenta de electricidad y, de igual manera, los ejecutivos efectuaron la contratación de servicios con estas personas, pero con cargo a la cuenta del titular.
También se reveló que en caso de querer anular estas contrataciones, la empresa de electricidad impuso a sus clientes a ver el tema presencialmente en las sucursales, sin dar mayor ayuda.
Por otro lado, hubieron casos en que los clientes se negaron derechamente a la contratación de estos servicios, e igualmente, figuraron al mes siguiente con cobros indeseados.
Consentimiento de servicios
La Ley del consumidor establece que «no es válido el consentimiento en la contratación de un servicio si la persona no ha tenido previamente un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del servicio».
Para complementar aquello, el SERNAC emitió una circular en abril del 2020 sobre la contratación a distancia, la que establece que las empresas antes de ofrecer algún tipo de servicio «deben informar su identidad, el motivo del llamado, explicar las características del bien ofrecido, el precio, las formas de pago, entre otros aspectos relevantes».
Por otro lado, la Ley Corta de Distribución (Ley 21.194) estableció que «las empresas sólo deberán tener giro exclusivo de distribución de energía eléctrica, no pudiendo a partir del 1 de enero de 2021, ofrecer seguros o servicios de asistencia«, algo que ENEL no estaría cumpliendo.
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